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2024年以來,工行威海分行對上一年消保工作全面總結,及時查漏補缺,梳理旺季客戶反映問題重點難點,下發針對性工作提示,全面推動消保工作提升質效。

及時應對變化,抓好精細化壓降。該行各層級高度重視監管轉辦投訴化解工作,對正式投訴及引流投訴,逐筆跟蹤、逐筆督辦,提高工單處理質效,有效壓降監管轉辦投訴。積極發揮省行投訴客服電話作用,提高一次解決率,盡量將投訴化解在第一時間、第一現場,確保客戶意見不出省、不出行、不升級。

加強分析總結,抓好條線化治理。該行緊盯全省投訴治理“雙90”專項行動目標,全力做好投訴管控,對標重點專業省行下達的任務目標,嚴防嚴控,特別對轄內高發投訴集中問題提前預判,專業與經辦人員溝通一致,堅決杜絕不規范應答、操作失誤行為,堅持定期召開重點專業投訴壓降例會,分析問題、研究對策,不斷改進投訴治理工作措施,持續深入推動消保“雙90”行動。

落實工作機制,抓好常態化管理。面對監管引流模式新變化,各行各專業主動靠前,充分發揮指導督導作用,投訴處置經辦人員專崗專責,不斷完善投訴響應、處理、反饋機制,提高系統直聯工單成功率。加強“消保+專業”“紀委+消保”聯動,對思想認識不到位、責任擔當意識不強,投訴治理落實不力的,加大監督問責力度,切實發揮震懾作用。


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