金融消費者權益保護是金融行業健康發展的基石，更是銀行業踐行社會責任的核心要義。近年來，民生銀行青島分行始終將消費者權益保護工作置于戰略高度，以健全的機制建設為支撐，以常態化多元宣教為抓手，以高效的糾紛化解為保障，全方位筑牢金融安全防線，用實際行動守護好人民群眾的“錢袋子”，為地方金融生態的和諧穩定注入民生力量。

高位統籌強根基 健全消保工作機制

民生銀行青島分行深刻認識到消保工作的重要性，建立了“一把手”負總責、多部門協同聯動的消保工作體系。分行成立消費者權益保護工作委員會，定期召開專題會議研究部署消保重點工作，將消保要求全面嵌入產品設計、營銷推廣、客戶服務等各個業務環節，形成“全員參與、全程管控、全域覆蓋”的消保工作格局。

在制度建設方面，分行結合監管要求和業務實際，不斷完善消保管理制度體系，先后修訂《消費者權益保護工作委員會工作制度》《消費投訴處理實施細則》《個人信息保護實施細則》等多項制度，明確各部門、各崗位的消保職責，確保消保工作有章可循、有據可依。同時，建立健全消保考核評價機制，將消保工作成效納入各經營單位和相關部門的績效考核體系，將消保責任落到實處。

為提升內部消保專業能力，分行常態化開展消保培訓和技能競賽活動，內容涵蓋金融法律法規、監管政策、投訴處理技巧、金融知識宣教等多個方面，通過專家授課、情景模擬、理論答題賽等多種形式，全面提升員工的消保意識和專業素養，打造了一支高素質的消保工作隊伍。

多元宣教全覆蓋 筑牢全民防護屏障

聚焦重點群體，精準滴灌護民生。針對老年人、青少年等金融知識薄弱群體，民生銀行青島分行開展精準化宣教活動。在“適老”服務方面，分行組織工作人員走進五四廣場社區、團島農貿市場等老年人集中場所，通過發放宣傳手冊、現場講解、互動問答等形式，重點普及防范電信網絡詐騙、養老領域非法集資等知識，用通俗易懂的語言揭露“養老理財”“以房養老”等騙局的真面目，幫助老年人提高風險防范意識。

在青少年教育方面，分行走進山東科技大學等高校，開展“金融知識進校園”活動。通過舉辦專題講座、金融知識競賽、反詐情景劇等形式，向大學生普及征信知識、校園貸危害、個人信息保護等內容，引導青年學生樹立正確的消費觀念和金融安全意識，遠離非法金融活動。

創新宣教形式，拓寬傳播渠道。除了傳統的線下宣教活動，民生銀行青島分行不斷創新宣傳方式，讓金融知識傳播更接地氣、更具活力。在三八國際婦女節之際，分行走進青島三利集團，以脫口秀形式開展反詐騙知識講座，將復雜的金融詐騙手段和防范措施融入幽默的表演中，為600多名女職工送上了一場生動有趣的金融知識盛宴。

分行積極參與監管集中宣教活動，整合線上線下資源，通過官方微信公眾號、視頻號等平臺推送金融知識科普文章、原創MV短視頻，制作趣味易懂的宣傳海報，讓金融知識走進千家萬戶。同時，聯合嶗山公安分局經偵大隊開展“防范非法集資宣傳進快遞”活動，將快遞小哥發展成為防范非法集資的“網格員”和“宣傳員”，借助快遞小哥覆蓋面廣、流動性強的優勢，讓金融知識隨快遞送達社區的每一個角落。

常態化開展，營造濃厚氛圍。民生銀行青島分行將金融知識宣教工作常態化、制度化，制定年度宣教工作計劃，圍繞“3·15金融消費者權益日”“金融知識普及周”等重要節點，集中開展主題宣教活動。同時，將宣教工作融入日常經營服務中，在營業網點設立消保宣傳專區，擺放宣傳資料，安排專人負責講解，為前來辦理業務的客戶提供一對一的金融知識咨詢服務，讓客戶在辦理業務的同時，輕松掌握金融知識和風險防范技巧。

高效處置解民憂 構建和諧客群關系

暢通投訴渠道，及時響應訴求。民生銀行青島分行始終堅持以客戶為中心，暢通多種客戶投訴渠道，設立專門的客戶投訴處理熱線，在營業網點、官方網站、手機銀行等平臺公布投訴方式，確保客戶訴求能夠及時得到受理。分行建立了“快速響應、分級處置、限時辦結”的投訴處理機制，對于客戶投訴，第一時間進行登記、分流和處理，確保投訴在規定時限內快速、妥善解決。

優化調解流程，提升處置效能。為高效化解金融糾紛，分行設立了專門的糾紛調解工作室，配備專業的調解人員，運用多元化的調解方式，積極化解客戶與銀行之間的矛盾糾紛。同時，加強與地方金融糾紛調解組織的合作，建立訴調對接機制，對于難以通過內部調解解決的糾紛，及時引導客戶通過第三方調解機構解決，切實維護客戶的合法權益。

分行高度重視投訴處理后的跟蹤反饋工作，建立客戶回訪機制，對投訴處理結果進行滿意度調查，及時了解客戶的意見和建議，不斷改進服務質量。通過高效的投訴處理和糾紛化解，分行客戶滿意度持續提升，有效維護了良好的客群關系。

未來，民生銀行青島分行將繼續踐行中國特色金融文化，深入貫徹落實監管部門關于消費者權益保護的各項要求，不斷創新消保工作方法，提升消保工作水平，持續加大金融知識普及力度，切實增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為推動金融行業高質量發展、維護地方金融穩定作出新的更大貢獻。在守護金融民生的道路上，民生銀行青島分行將步履不停，書寫更加精彩的消保答卷。